Моторное страхование – как повысить лояльность страхователей и снизить издержки
Опубликовано: 22.08.2018
2 апреля 2015 года в Москве состоялся пресс-завтрак компании Carglass® , входящей в международную группу Belron®. Тема встречи: «Моторное страхование – как повысить лояльность страхователей и снизить издержки». Перед журналистами, специализирующимися на автомобильной и страховой тематике, выступили представители Carglass®, Российского союза страховщиков (РСА) и крупнейших российских страховых компаний.
Генеральный директор CarglassRussia Павел Ожогин рассказал собравшимся об истории компании, об опыте ее работы в России и о развитии отношений со страховщиками. По словам Ожогина, в течение часа (а замена или ремонт автомобильного стекла по применяемым компанией технологиям занимает не более двух часов) Carglass «держит в своих руках» репутацию бренда страховой компании — партнера. Именно в этот момент клиент оценивает качество работы по убытку и принимает решение, следует ли ему дальше сотрудничать с данной страховой компанией. Опираясь на опыт Carglass, можно отметить, что примерно 30% повреждений стекол ремонтопригодны, при этом полностью сохраняется безопасность машины, стоимость ремонта в 4-5 раз ниже стоимости замены стекла и после ремонта дается 10-летняя гарантия на выполненные работы. Все это позволяет страховщику не только увеличивать лояльность клиентов (индекс потребительской лояльности NPS в России компании Carglass составляет более 85%), но и существенно снижать издержки. Руководитель компании дал также рекомендации водителям, получившим повреждение стекла: «Если Вы обнаружили на лобовом стекле скол, не спешите менять стекло. Ремонт сколов ветрового стекла автомобиля наиболее эффективен на этапе начального повреждения, когда скол еще не превратился в трещину, и в него не попала грязь. Скол размером менее 5-рублевой монеты может быть отремонтирован, его необходимо заклеить защитной клейкой лентой и отправиться на ремонт. Стоимость ремонта ветрового стекла составляет 3290 рублей, независимо от марки и модели автомобиля».
Директор по продажам и маркетингу CarglassRussia Пим Бемельманс отметил, что сегодня на российском рынке стекольные убытки, в среднем, составляют примерно 20% от совокупного объема убытков по каско. Однако частота таких убытков очень высока (значительно выше, чем в Европе и США из-за плохого состояния российских дорог), и на каждый такой случай приходится определенный объем административных расходов по урегулированию. Партнерство с Carglass позволяет страховщикам снизить затраты в условиях кризиса, одновременно (как подтвердило исследование McKinsey) растет удовлетворенность клиентов сервисом, а значит увеличивается доля пролонгации. Бемельманс рассказал, как в рамках партнерства Carglass со страховщиками также реализуется такая схема работы: сотрудник постоянно находится в страховой компании и участвует в урегулировании страховых случаев, связанных с ремонтом и заменой стекол. Это разгружает департамент урегулирования убытков у страховщика и позволяет ему экономить на администрировании.
Начальник Управления европейского протокола РСА Андрей Маклецов отметил, что с недавнего времени РСА также сотрудничает с Carglass, и подчеркнул важность для рынка автострахования в целом повышения лояльности страхователей через такие формы сотрудничества и применение новых технологий. Он согласился с тем, что у страховых компаний, которые так работают, наблюдается реальное положительное влияние на пролонгацию. Кроме того, Маклецов заметил, что РСА сейчас все больше внимания будет уделять применению новых технических средств, в частности, в рамках активного внедрения европротокола в России.
Директор Департамента страховых выплат «АльфаСтрахование» Александр Харагезов проанализировал многолетний опыт сотрудничества своей компании с Carglass , включая работу сотрудников Carglass в офисах страховщика в Москве и Петербурге, а также рассказал о личных впечатлениях от ремонта стекла на собственном автомобиле 2 года назад. Использование такого подхода к стекольным убыткам позволяет не только сэкономить, но и решать задачу минимизации числа контактов клиента со страховщиком при урегулировании. Это имеет важное значение — исследования показывают, что чем с меньшим количеством контактов клиенту удалость решить все вопросы по убытку — тем выше у него уровень удовлетворенности. По словам Харагезова, для «АльфаСтрахование» повышение качества сервиса — это давно выбранный путь долгосрочного стратегического развития и одно из главных конкурентных преимуществ.
Начальник Управления актуарных расчетов и аналитики Департамента методологии и андеррайтинга по добровольному автострахованию АО «Страховая Группа МСК» Александр Морозов поделился с собравшимися результатами анализа убытков его компании по автокаско. Стекольные повреждения находятся на втором месте по показателю частоты среди всех видов ущерба (21,7% общего числа убытков), причем у таких убытков есть ряд специфических особенностей — например, невозможность регресса и относительно высокая стоимость. В итоге примерно 8,6% выплат приходились на стекла, что, соответственно, закладывалось в тарифы. В рамках сотрудничества с компанией Carglass и в результате организации ремонта стекол вместо замены удается сохранить более доступную цену каско без усечения покрытия, снизить административные расходы и повысить лояльность клиентов.