1. "Це" заборонено робити при роботі з запереченнями
2. Приклади роботи з запереченнями в продажах
3. Топ-5 кращих технік продажів. Відео
4. Як відпрацювати заперечення з гумором
5. Відпрацювання заперечення по скрипту: «Кінець і знову початок»

Робота з запереченнями покупців - цікавий і навіть захоплюючий етап переговорів. Вони виникають практично щодня. Як же вийти з ситуації переможцем? У сьогоднішній статті розглянемо один найпопулярніших прикладів заперечень - коли клієнт говорить: "Мені нічого не потрібно".

зміст:

1. "Це" заборонено робити при роботі з запереченнями
2. Приклади роботи з запереченнями в продажах
3. Агресивні техніки роботи з запереченнями
4. Як відпрацювати заперечення з гумором.
5. Відпрацювання заперечення по скрипту: "Кінець і знову початок"

"Це" заборонено робити при роботі з запереченнями

«Мені нічого не потрібно» - ці слова діють як холодний душ. Після такого хочеться відійти подалі і припинити спілкування. В цьому і полягає помилка багатьох початківців продавців. Якщо правильно відпрацювати заперечення, є шанс закрити продаж.

Завантажити секрети успішних ділових переговорів

Завантажити способи збільшення трафіку магазину

Завантажити покрокову інструкцію з побудови воронки продажів

У 9 з 10 випадків «страшна» фраза звучить на початку діалогу. Так відвідувач зазвичай парирує перше питання продавця. Це навіть не заперечення, а захисна реакція на спробу незнайомця зав'язати розмову. Крім звичайного страху може бути тисяча і одна причина не вступати з вами в розмову. Вгадати їх нам не дано. Але в наших силах не підштовхувати його до «нічого не потрібно»:

• Чи не насідати на відвідувача, ледь він переступив поріг. Дайте 5-6 секунд освоїтися на місці;
• Простір перед собою покупець сприймає як особисту. Не ставайте у нього на шляху;
• «Чим Вам допомогти?», «Може, щось підказати?», «Шукаєте щось конкретне?», «Що хочете подивитися?» «Що будете купувати?» - вбивці продажів;
• Не продавайте першим же пропозицією.

Для встановлення контакту використовуйте техніку декількох торкань. Покупець входить в магазин меблів. Ви посміхаєтеся і вітається (Дотик №1).
Проходить в зал і зупиняється біля фасаду для кухні. Ви (як би між іншим): «Виробництво Італія, натуральний масив, горіх, дуб, ясен, черешня ... (Дотик №2)».
Висуває ящики. Ви: «Дивіться, як добре працює фурнітура (Дотик №3)». Ми плавно підводимо відвідувача до діалогу і, мимохідь, демонструємо експертність.

Після трьох-чотирьох заходів він готовий спілкуватися.

Підвищуйте лояльність клієнтів разом з CRM-системою бизнес.Ру. У програмі ви зможете зберегти всі інформацію про спілкування з клієнтом: телефонні дзвінки, листування, оформлення договорів. Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру безкоштовно >>>

Приклади роботи з запереченнями в продажах

Принцип айкідо - відступити, щоб перемогти - працює і в торгівлі. Дайте йому зрозуміти, що не будете тиснути. «Так, так, звичайно (нав'язуватися не буду)» зніме перше напруга. Він полегшено видихає, а ви робите другий захід.
Досвідчені менеджери з продажу радять такі сценарії:

• Відволікання - обволікає ненав'язливою турботою: «Так, так, звичайно ... ось тут у нас джинси зі знижками. Ось тут остання колекція. Примірювальна прямо по коридору і ліворуч »;
• Поліграфія: «Візьміть буклет. Може, потім стане в нагоді. (Бере) Давайте я поясню ... »;
• Одне питання: «... Не буду турбувати. Можна тільки одне питання? ». На нього, як правило, клієнти готові відповісти. Тільки не питайте в лоб: «Чому?» - «Тому»: і розмова закінчена. Якщо хочете докопатися до причин, покажіть шанобливе здивування: «Я вас дуже прошу, поясніть, будь ласка, чому вам нічого не потрібно?»;
• Уточнення: «Я правильно зрозуміла, що вам нічого не потрібно і ви зайшли до нас просто так -з цікавості - подивитися, що у нас є?»;
• Альтернатива: «Не потрібно, тому що є і чи в принципі цим не користуєтеся?»;
• Стадний інстинкт: «... просто все купують у подарунок ...» В голові «містера немає» клацає тумблер: «Все беруть, значить, хороша річ». Закріплюємо відвойовану позицію: «У п'ятницю прийшла фура, розкидали за два дні».

Читайте також: Як підвищити лояльність покупців

Топ-5 кращих технік продажів. Відео

Агресивні техніки роботи з запереченнями

Іноді на реверанси немає часу і доводиться йти в лобову атаку.

Найбільш ходовий прийом - удар на удар. Почувши «мені нічого не потрібно», пропускаємо повз вуха і продовжуємо як ні в чому не бувало презентацію: «Ось зверніть увагу на нашу колекцію автомобільних килимків ...».

Розрахунок на те, що покупець уже витратив емоційний заряд на перше «не потрібно», і на друге йому буде потрібно підзарядка. А поки він ослаблений, вклинюється ви зі своєю пропозицією і дотискати його на продаж. Шанси на успіх оцінюються 50 на 50.

Ще одна агресивна техніка - доказ: «Як мені переконати, що вам це треба?» Для гостроти відчуттів можна внести змагальний елемент: «А сперечаємося, що ...?».

• Імовірність виросте, якщо бити в одну з трьох больових точок: страх, жадібність або марнославство: «Це остання спідниця. Швидко розбирають »;
• «А якщо я скажу, що у нас на ці кухні зараз знижка»;
• «Яка жалість, а я як раз хотіла запропонувати вам шарфик з кашеміру. Він так підходить до ваших очей. Показати? ».

Крім того, важливо постійно стежити за аналітикою, відстежувати результати менеджерів, розрахункові показники активних продажів, якість обробки замовлень. Все це дозволяє робити CRM-система бизнес.Ру. Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру безкоштовно >>>

Як відпрацювати заперечення з гумором

Зняти напругу, що виникла між вами і покупцем, допомагає жарт: «Коли я бачу людину, якій нічого не потрібно, розумію, що йому потрібно все». Репліка персонажа з фільму «Людина з бульвару Капуцинів» зайде людям старше сорока.

Щоб торкнутися аудиторії молодшого віку, проревізуйте популярні меми, новинки кінематографа і тексти реп-баттлов. Головне, щоб вона не звучала нестандартно. Але будьте обережні. Не дай бог клієнт подумає, що сміються над ним. Так що краще жартуєте про нейтральні речі.

Відпрацювання заперечення по скрипту: «Кінець і знову початок»

Припустимо, фраза звучить вже після презентації. У мене для вас дві новини. Хороша - раз відвідувач вислухав до кінця, щось його зачепило.
Погана: Презентація не потрапила в ціль. Одне з двох: він не побачив в ній цінності для себе, або за «не потрібно» ховаються якісь інші заперечення.
На цьому етапі важливо виявити потенціал покупця.

Скористаємося вже знайомої альтернативою: «Вам в принципі не потрібен цей столик ручної роботи, або хотілося б, але є якісь інші причини».
Перший варіант - ввічливо прощаємося: шкурка вичинки не варта. Якщо «інші причини», витягуємо їх на світло

• «Вас не влаштовує щось конкретне»;
• «Які (причини), якщо не секрет»;
• «Чому ви думаєте, що не підійде»;
• «Що слід поліпшити, щоб підійшло».

Що б ви не запитали, правильний настрій зробить за вас півсправи. Ні на секунду не сумнівайтеся: цей клієнт - ваш. Ті, кому дійсно нічого не потрібно, навряд чи переступили б поріг вашого магазину.

Читайте також як збільшити продажі в магазині:

1. 7 етапів продажів для менеджера
2. Як написати скрипти для менеджерів з продажу
3. 10 способів збільшити продажі в магазині
4. Як підвищити лояльність покупців
5. Побудова воронки продажів для роздрібного магазину