Робота з запереченнями, або «Заспокійливе» для клієнта

  1. Про що люблять сперечатися клієнти?
  2. Рішення перше. Ціна
  3. Рішення друге. Термін оплати
  4. Рішення третє. Бюджет на просування
  5. Рішення четверте. Термін постачання
  6. Рішення п'яте. виконання замовлень
  7. Рішення шосте. документообіг
  8. висновок

Олексій Дмитрієнко

«Тих, хто заперечує сам і позбавлений будеш від виправдань».

Матеріал, який ти почав читати, і, сподіваюся, дочитаєш до кінця, не є повторенням того, про що пишуть і говорять автори книг на цю тему. Методи подолання заперечень можна як завгодно довго узагальнювати і систематизувати, але ж ти хочеш не просто прочитати і дізнатися універсальний рецепт - ти хочеш вміти застосовувати цей рецепт! А ще більше ти хочеш, щоб витрати, пов'язані з придбанням цього рецепта, були мінімальними, щоб швидко, недорого, а головне ефективно. Якщо ти відповів - «так, хочу!», Тоді читай і запам'ятовуй.

», Тоді читай і запам'ятовуй

Про що люблять сперечатися клієнти?

На будь-яких переговорах предметом для дискусій, а отже, і приводом для заперечень з боку клієнтів, як правило, виступають наступні теми:

  • Ціна і цінова політика в контексті: «дайте мені найнижчу ціну».
  • Умови і строки оплати в контексті: «не хочу платити швидко».
  • Бюджет на просування в контексті: «на просування витрачайте гроші самі».
  • Умови і строки поставки в контексті: «поповнюйте наші запаси по бавовні в долоні».
  • Наявність асортименту в контексті: «ви повинні забезпечувати нас 100% асортименту».
  • Документообіг в контексті: «у нас дві бухгалтерії».

Природа всього цього закладена в усвідомленому бажанні клієнта з мінімальними витратами отримати максимум вигоди - чим швидше, тим краще. Так що придержи поки свої аргументи на користь якості товару. Цей аспект комерційної угоди клієнта цікавить тільки з точки зору приємне доповнення - це аргумент, який очевидний і мало на що впливає, поки не будуть досягнуті рішення з вищезазначених питань. А тепер вирішимо завдання.

дано:

1. Ти не можеш запропонувати кращу ціну.

2. Ти не можеш надати відстрочку більше 14 календарних днів.

3. Твій бюджет на просування мізерно малий, і немає реклами по ТБ.

4. Ти не можеш гарантувати клієнтові доставку замовлень до нього день в день.

5. Ти знаєш, що перебої з асортиментом бувають часто.

6. І нарешті, документообіг «кульгає», адже твоя фірма «біла і пухнаста».

Завдання: переконати клієнта купити товар, нейтралізуючи його заперечення . Іншими словами, тобі потрібно з усього, що дано, зварганити апетитне блюдо і поставити тарілку перед носом клієнта. А в процесі приготування цієї страви ти повинен поступово порушувати апетит у останнього, щоб той його з'їв і залишився задоволений. Як тобі такий бізнес-кейс? Знайоме? В інститутах такому не вчать, там теорія, а тут практика.

Рішення перше. Ціна

Скільки в цьому слові можливостей? Ти не менше мене знаєш, що узгодивши ціну з клієнтом, ти на 80% вже переконав його в доцільності прийняття позитивного рішення , Яким є покупка. Кожен раз при переговорах клієнт задає питання про ціну - це природно! Ти про це знаєш, але кожен раз ти підсуваєш клієнту свій стандартний прайс з базовою ціною і шкалою знижок, прив'язаних до обсягів закупівель. Ясна річ, що першою реакцією клієнта буде внутрішнє і зовнішнє незгоду працювати за цим стандартом.

Запропонуй йому інший стандарт. Дай йому прайс з цінами в роздрібному магазині для покупців і без шкали знижок. Побачивши такий цінник, у клієнта, як мінімум, розширяться зіниці в очах, а його мозок буде шукати аналоги подібних пропозицій і скоріше за все не знайде. Твій клієнт буде знаходитися в ступорі, його увага буде відвернута безпрецедентністю такої пропозиції. У цей момент потрібно заспокоїти клієнта, сказавши, що це ціни для кінцевого споживача в роздрібних магазинах, а скільки хоче заробити на цей товар сам клієнт - це вже наступне питання до нього. Техніка подібного маніпулювання з ціною дуже ефективна. По-перше, ти сам провокуєш перше заперечення, яке негайно нейтралізуешь заспокійливим коментарем. По-друге, ти ставиш запитання відкритого типу, змушуючи клієнта відкрити свої козирі щодо його заробітку, поки він знаходиться в стані «відходу». Налякав, заспокоїв, запитав, почув - ось тобі перша формула. Хочеш, у вигляді абревіатури запам'ятай - Нусу. Зрозумій одну істину - роботу з запереченнями потрібно починати з профілактики можливих заперечень.

Рішення друге. Термін оплати

Вже тут простір для диспутів безкрайній! Ніхто з клієнтів не хоче працювати за передоплатою, всі хочуть відстрочку. А ти не можеш дати багато. І знову-таки, тобі вже заздалегідь відомо, що стандартна відстрочка, яку дозволяє давати клієнтам твій начальник постійно викликає і провокує заперечення. Ти вже заздалегідь знаєш, що тобі в черговий раз доведеться слухати «стогін» клієнта і намагатися переконати його в тому, що по-іншому ніяк. Клієнту треба дати не чотирнадцять, а двадцять вісім днів і ти заради виконання плану продажів хочеш на це піти, але не можеш. І клієнт тебе ввічливо посилає.

Для початку згадай Нусу! Чи можеш ти налякати і заспокоїти клієнта? Легко. Ми працюємо по передоплаті. Ні, ні - це стандартне правило нашої компанії, але в будь-яких правилах є виключення. Я оцінив візуально масштаби вашої фірми і можу сказати, що ми зацікавлені у співпраці з вами. Скільки днів вам потрібно дати на відстрочку? Він обов'язково назве цифру, він витягне з пам'яті перше-ліпше кількість днів відстрочки, яке йому дав інший постачальник. Природно, що воно буде більше, ніж те, що можеш запропонувати ти, але діалог вже почався. Далі - справа техніки. У тебе є корпоративний стандарт, є винятки для «особливих» клієнтів, а вже коли так, так і торг тут доречний. Тягни клієнта за мову, і ти все дізнаєшся і домовишся.

І ще одна важлива деталь. Твоя компанії - не фінансова установа. Меценатством теж не займаєтеся. Зрозумій формулу: в роздрібному магазині гроші є кожен день, і оплатити кошик з продуктами через тиждень тобі ніхто там не дасть - заплатиш в касу готівкою відразу. Подумай про це, і до питання про відстрочку ти зміниш своє ставлення.

Рішення третє. Бюджет на просування

Це пишний похорон грошей постачальника під свист і улюлюкання! Всі клієнти люблять халяву. Віджимають своїх постачальників на утримання виділених команд, трясуть компенсації за проведені акції, намагаються продавити на додаткові знижки і бонуси, хапають POSM в кількостях, що перевищують потребу. І все під слушним приводом просування твого товару. Мій особистий досвід підказує, що найбільш ефективні акції зі стимулювання продажів безпосередньо залежать від обмеженості ресурсів. Чим менше ресурсів, тим винахідливішими акції, а раз так, то вони нестандартні, в чем-то креативні і провести їх хочеться по-особливому. Так, щоб потім пишатися і всім розповідати про те, що за три копійки отримав ефект бомби, що розірвалася. Але клієнти не готові з тобою погоджуватися, адже для багатьох з них твій бюджет - це додаткові гроші. І в чомусь вони будуть праві, що без великого бюджету зараз важко продавати. Це впливає на стік, не сприяє прискоренню оборотності і т.д. До того ж конкуренти не дрімають, витрачають і витрачають гроші на акції. А у тебе що? Три рубля, куди з таким бюджетом?

Хоч би яким ні бюджет, якщо він є - це вже великий плюс. Робота з запереченнями по цій темі може будуватися на принципі пропозиції пайової участі клієнта в просуванні. Наприклад, 50 на 50. Імовірність, що клієнт погодиться один до ста, але наше завдання знову спровокувати заперечення на щось нереальне, щоб потім переконати свого клієнта в тому, що бюджет у тебе в адекватний, а його обмеженість не обмежується ніякими рамками. Є корпоративний стандарт. Він передбачає можливість робити поправки в бік збільшення, але це залежить від позитивної динаміки у відносинах і бізнесі.

Резюме з вищесказаного в цьому розділі таке: пропонуй нереальне, провоцируй на заперечення, нейтралізують заперечення відразу своїй заготівлею, заспокой і попроси клієнта, щоб він розповів тобі про найефективніших акціях, які він пам'ятає, а заодно і про бюджети запитай. Тільки якщо ти уважно все вислухаєш, вважай, що ти переміг. На першому етапі взагалі без бюджету можна обійтися буде.

Рішення четверте. Термін постачання

Звичайно ж, твій клієнт не хоче навіть думати про такі заморочки, як порушення термінів поставки. І це логічно. Прибутки від переміщень товарів немає, а витрати є. А якщо склад спорожнів, його клієнти заявками завалили, а твій товар не надійшов за графіком ? Це до речі дуже серйозне питання. Порушення термінів поставки - це порушення твоїх зобов'язань, а значить, цим можна маніпулювати. Ти хочеш, щоб тобою маніпулювали? Ні - відповідь правильна. А чи хочеш ти маніпулювати клієнтом? Так - відповідь неправильна. Клієнтом потрібно не маніпулювати, а управляти його діями.

Формула Нусу тут не доречна. Зате доречно інше, не менш ефективне правило, як «з'їхати» з теми. Клієнт хоче, щоб ти поставляв йому товар вчасно, а це значить, що доречно запитати його про ту систему контролю, яка у нього задіяна для забезпечення зобов'язань постачальників по цій темі. Той, з ким ти будеш вести переговори, не зможе розповісти тобі все, а в тому інформаційному матеріалі, який ти почуєш, завжди можна буде до чого-небудь причепитися. Ось тобі і рішення в такій формулі: провоцируй заперечення зі свого боку щодо стандартів твого клієнта. Нехай він підшукує аргументовані відповіді на твої питання, а ти сиди і слухай. Може, в чомусь і поступитися зможеш, але якщо чесно, то це більше скидається на маніпулювання, ніж управління.

Резюме тут сформулювати легко. Заперечуй сам і позбавлений будеш від виправдань.

Рішення п'яте. виконання замовлень

Виконання замовлень по асортименту і кількості з боку постачальника - це гарантія відсутності зайвих питань з боку клієнта. Але якщо вже так виходить, що ти не можеш дати таких гарантій, то справа погано. Твій клієнт запитує, а правду тобі казати не хочеться, не в твою користь це буде. Збрехати і не почервоніти, мабуть, єдине заспокійливий засіб, яке ти можеш прописати свого клієнта. Тільки робити це потрібно технічно. Знаєте, що таке політика по-англійськи? Це коли ти стикаєшся когось лобами, а сам сидиш і спостерігаєш. Так ось, твоя роль - роль спостерігача, а лобами ти будеш зіштовхувати свого клієнта з тим, з чиєї вини у тебе на складі немає того, що клієнт просить. Іншими словами, на переговорах ти виписуєш заспокійливе своєму клієнтові, а коли процес пішов і клієнт зрозумів, що дірки в асортименті все-таки трапляються, вмикаєш механізм зіштовхування лобів. Попроси свого клієнта написати офіційного листа на ім'я директора тієї фірми, через яку немає у вас товару на складі. Припустимо, це виробник винен, ось нехай і напише твій клієнт лист головному виробничнику.

Вигідність твоєї позиції очевидна. Ти тут ні при чому, ти взагалі з'їхав з цієї теми, передавши справу на розгляд до вищих інстанцій. А для клієнта ти чистий. Єдине, що тобі потрібно буде робити - це підтримувати клієнта новинами зверху, причому новинами позитивними, мовляв, процес йде, питання вирішується, скоро все буде добре. А найголовніше, якщо клієнт спробує маніпулювати невиконанням зобов'язань, ти завжди зможеш відповісти, мовляв, ми ж вирішуємо це питання, не сидимо на місці, діємо. Відчуй себе прем'єр-міністром Великобританії, коротше!

До речі твій клієнт може і не морочитися написанням листів, тоді тим більше, у тебе завжди буде привід «клюнути» його за бездіяльність з його боку в разі, якщо він знову спробує підняти цю тему. А так в більшості випадків і буде ...

Рішення шосте. документообіг

Це не менш важлива тема при обговоренні поставок. А там, де є обговорення, там знайдуться і приводи для заперечень. Хоча, для багатьох це і не принципово, але від цього багато в чому залежить комфортність роботи з тобою, як з постачальником. Справа в тому, що багато фірм продовжують вести подвійну бухгалтерію, хоча правила і контроль з боку держави посилюються і стають більш жорсткими. Проте, дискусію може спровокувати бажання клієнта іноді не працювати «По-білому». А ти працюєш в «білою і пухнастою» фірмі. Що робити?

Я в таких випадках обіцяю подумати над схемою, хоча це буде важко. Насправді думати я не збираюся, навіщо мені підставлятися? Проблема клієнта - його проблема. Не вміє «По-білому» працювати, хай хоч за всіма кольорами веселки веде свою бухгалтерію. Рецепт тут той же - виписка заспокійливої ​​пігулки. Всім своїм виглядом і емоціями потрібно показати клієнту готовність піти заради нього на ризик, а заради власного заспокоєння потім повернутися в офіс, задати питання бухгалтеру, юристу, директору і насолоджуватися життям. Вони прикриють тебе своїми заборонами і формулюваннями з різних кодексів, інструкцій і нормативних актів.

висновок

Власне, наше блюдо готове. Якщо ти уважно читав, то, напевно, звернув увагу на відсутність спроб з мого боку запропонувати клієнту більше, ніж йому належить. Це вірно. Вся робота з запереченнями будується не на принципах виправдання, а на принципах спростування. Я нагадаю основні тези статті:

1. Налякати, заспокоїти, запитати, почути (Нусу).

2. У роздрібному магазині завжди є гроші.

3. Заспокійлива пігулка для клієнта.

4. Нереальное пропозицію.

5. заперечувала сам і позбавлений будеш від виправдань.

6. Англійська метод, зіштовхуємо лобами начальників і спостерігаємо.

Користуйся цими прийомами, відпрацьовуй ці навички на своїх клієнтів і допомагай колегам.

Вперше стаття була опублікована на Executive.ru 24 березня 2009 року в рубриці «Творчість без купюр». Реанонсірована в контентному блоці в рамках спеціального проекту редакції

Про що люблять сперечатися клієнти?
Про що люблять сперечатися клієнти?
Як тобі такий бізнес-кейс?
Знайоме?
Чи можеш ти налякати і заспокоїти клієнта?
Скільки днів вам потрібно дати на відстрочку?
А у тебе що?
Три рубля, куди з таким бюджетом?
Ти хочеш, щоб тобою маніпулювали?
А чи хочеш ти маніпулювати клієнтом?
Где купить протеин
Без спортивного питания добиваться реальных результатов гораздо сложнее и дольше. Уже каждому любителю хорошо известно, что без него эффективность тренировок гораздо ниже. Сегодня купить протеин становится