1. телефонний етикет
2. розвиток навичок
3. Техніки ефективних переговорів
4. активне слухання
5. Посмішка по телефону
6. ім'я клієнта

Переговори тет-а-тет і переговори по телефону - це дійсно настільки різні речі, що для будь-якого виду існують свої етичні норми і правила ведення телефонних переговорів з клієнтом. Якщо ви щиро здивовані цим фактом, давайте почнемо вивчення предмета з розбору спільних рис, особливостей і принципових відмінностей.

Отже, відмінність перше і найважливіше.

Якщо ви телефонуєте з метою запропонувати послуги, то це чистої води лотерея: вас можуть грубо обірвати просто тому, що ви не вчасно, або тому, що ваш голос не сподобався клієнту. Та хіба мало може бути причин закінчити розмову, коли для це досить натиснути на важіль! Але вас як менеджера не може влаштовувати такий розклад, при якому продажу залежать від розташування зірок, тому й були вигадані хитрості і правила телефонних робочих переговорів.

Відмінність друга.

Основна мета дзвінка менеджера клієнта - не уклали угоду, а встановити первинний контакт, підняти тему, зацікавити, домовитися про особисту зустріч. Тобто зробити висновок угоди можливим в принципі. І в середньому після зняття трубки у абонента є близько 10 секунд, щоб домогтися позитивної відповіді.

Відмінність третє.

Що це означає? Що клієнт не тільки слухає вас, але і уявляє собі, як ви виглядаєте, де перебуваєте, у що одягнені, за яким столом сидите, словом, все, що він не може бачити під час розмови. І ваша пряма задача - вселити йому найбільш вдалий образ, з яким йому захочеться мати справу. В цьому і полягає вміння вести переговори по телефону.

телефонний етикет

Кілька основних правил, дотримуючись яких можна створити про себе і своєї компанії гарне враження. Адже саме етикет телефонних переговорів в діловому спілкуванні дозволяє сформувати образ людей, з якими приємно мати справи.

• Перш ніж дзвонити, складіть план розмови. Це елементарна повага до співрозмовника дозволить не втрачати час на спроби швидко зорієнтуватися, згадати, що хотіли сказати, і т. П.
• Виберіть час для дзвінка. Кращий час для розмови підгадати, звичайно, не вийде, особливо, якщо подзвонити потрібно незнайомій людині, але звести до мінімуму ймовірність невдалого дзвінка можна цілком.
• Почніть розмову з ввічливого вітання, потім ввійдіть і дізнайтеся ім'я співрозмовника. Це перший крок у встановленні контакту. Ім'я партнера або клієнта знадобиться вам в процесі розмови як один з важелів впливу, так що не пропустіть можливість дізнатися його відразу.
• Будьте послідовні. Найгірше, що можна зробити по телефону, - це вивалити на співрозмовника купу інформації і змусити самому в ній розбиратися. Щоб цього не сталося, виберіть послідовність, в якій будете подавати інформацію. Задавайте питання, щоб переконатися, що вас почули, зрозуміли і хочуть слухати далі.

розвиток навичок

Навички телефонних переговорів - це на 90% розвиток голосу і мови. У цьому може допомогти відвідування акторських курсів , Курсів сценічної мови, ораторського мистецтва і часті виступу перед публікою . Останнє потрібно, щоб подолати страх спілкування з незнайомими людьми і скутість, що виникає від дискомфортною ситуації. Якщо ви можете вийти на сцену і спокійно провести презентацію перед незнайомою публікою, то без праці зможете вести ділові переговори по телефону.

Що стосується розвитку мови, головні якості переговірника - це:

1. Дикція і сила голосу. Коли людина щось незрозуміле і тихо бубонить в трубку, то змушує співрозмовника по 10 разів перепитувати і тим самим витрачати дорогоцінний час і увагу на дурниці.
2. Емоційна виразність. В основному це відтінки інтонацій. Чим більше інтонацій є в арсеналі переговірника, тим простіше йому впливати на слухача. Ніякого впливу не матиме монотонний сірий голос без ознак емоцій.
3. Словниковий запас і добре володіння мовними засобами. Парламентер повинен вміти будувати речення швидко, грамотно і чітко. Чим менше зайвих слів, тим менше розсіюється увага співрозмовника, тим більше часу залишається на продуктивну розмову. Чим точніше виражена думка, тим більше шанс зацікавити і захопити.

Техніки ефективних переговорів

На відміну від етики, покликаної забезпечити відповідність бесіди нормам ділового спілкування, техніка ведення переговорів по телефону спрямована на створення у співрозмовника позитивного образу представника компанії і самої компанії через нього. Деякі техніки націлені на збереження ініціативи в ваших руках і непомітне підведення клієнта до мети розмови - особистій зустрічі.

активне слухання

Фрази на кшталт «так, звичайно», «зрозумів», «так», «добре», «ясно» дозволяють вам підтримувати мова клієнта. З їх допомогою ви позначаєте зацікавленість, активність і участь, а у клієнта не виникає відчуття, що він говорить сам з собою. З будь-якої з цих фраз можна зробити перехід на уточнююче запитання і таким чином відкоригувати напрямок розмови. Ваша мета - це як і раніше особиста зустріч і укладення угоди. Не давайте клієнтові відхилятися від вірного курсу.

Посмішка по телефону

Не всі знають про це, але посмішка співрозмовника вгадується навіть у телефонній розмові. Голос стає теплим, інтонації - радісними. Ведення телефонних переговорів з посмішкою робить такий же ефект, як і при особистому живому спілкуванні: уяву, яке спробує показати вас співрозмовника, продемонструє усміхнену людину. Щоб контролювати себе під час переговорів і не давати усмішці зійти з особи, важливо мати на столі невелике дзеркало і постійно в нього виглядати.

ім'я клієнта

Використовуючи ім'я клієнта в розмові, ви підкреслюєте його індивідуальність і значимість. Ім'я - це те, що відрізняє людину від інших, індивідуальний і особистий атрибут. Звучання імені - своєрідний сигнал підсвідомості: вас цінують, з вами рахуються, ви не порожнє місце. Позитивна дія імені позначиться дуже швидко: клієнт заговорить охочіше, швидше піде на контакт і навіть виявить до вас симпатію.