1. протистояння маніпуляціям
2. Що робити, якщо клієнт грубить і маніпулює
3. Захист від маніпуляцій і робота з нескладними вербальними шаблонами
4. Як протистояти маніпуляціям в складних переговорах
5. Як протистояти маніпуляціям: прийом з "Гаррі Поттера"
6. Захист від маніпуляцій: типові помилки в складних переговорах
7. Що повинен знати парламентер, щоб протистояти маніпуляціям в діловому спілкуванні

В процесі переговорів комерсанти нерідко зазнають утисків. Іноді маніпулювання диктується неусвідомленим прагненням вплинути на співрозмовника. Але найчастіше мета цілком осмислена: примусити партнера до певної дії. Які техніки маніпуляції найчастіше застосовуються і як їм протидіяти?

Маніпуляція - це дія, спрямована на те, щоб змусити співрозмовника мислити так, як вигідно маніпулятору, або ж спровокувати опонента на певну поведінку. Як протистояти маніпуляціям? Відповідь залежить від ситуації і моральних цінностей маніпулятора. Будь-яка розмова, будь-який продаж припускають маніпуляцію. Однак кордону, в яких людина вважає за краще діяти, він визначає сам в залежності від моральних принципів і переслідуваних цілей.

Існують тисячі маніпулятивних технік. Маніпуляції в діловому спілкуванні зустрічаються щодня. Одна з них - загнати співрозмовника в кут і надати йому кілька варіантів, зручних для маніпулятора. Приклад: на підприємстві вийшло з ладу обладнання, терміново потрібні комплектуючі. Постачальники знайшли єдину компанію - офіційного дистриб'ютора, у якій деталі були на складі. Вони звернулися до неї і отримали таку пропозицію: купити комплектуючі або на 20% дорожче через терміновість поставки, або за звичайною ціною, але з умовою укласти договір на річне обслуговування всього верстатного парку.

Ще одна техніка - «зачіпка» за особистісно значущі цінності. Таких психологічно важливих елементів в структурі особистості чимало, і деякі з них є спільними для більшості з нас. Серед них безпека - власна та близьких, а також цінності, пов'язані з економічним благополуччям і здоров'ям. Спільність таких «гачків» дозволяє маніпулятору майже безпомилково вибрати тему. Згадайте поширені випадки шахрайства, коли циганка констатує проблеми (з сім'єю, бізнесом, здоров'ям) і тут же пропонує чистку карми, приворот, відворот і фінансовий поворот.

Деякі люди в подібних ситуаціях віддають всі наявні гроші, коштовності та ще й призводять маніпуляторів додому, щоб «поділитися» залишилися. Отже, способів маніпуляцій можна нарахувати десятки, сотні і навіть тисячі; всі вони орієнтовані на атаку психологічно значущих особистісних цінностей.

протистояння маніпуляціям

Існує безліч способів протистояти маніпуляціям. Однак хотілося б зробити невелику ремарку. Пам'ятайте, як у стоноги запитали, в якій послідовності вона ставить ноги? Вона задумалася і осіла. Тому розбір витончених технік, відповідних кожному виду або кожній групі маніпуляцій, в яких є ще й підгрупи, краще відкласти і зосередитися на певних універсальних прийомах. Вони будуть ефективні в більшості типових випадків. Для початку розглянемо, як протистояти деяким простим вербальним заготівлях.

Що робити, якщо клієнт грубить і маніпулює

Редакція журналу «Комерційний директор» підготувала універсальні прийоми, які допоможуть вам справитися з контраргументами клієнтів-хамів. Також в статті ви знайдете фрази, які переконають замовника не сперечатися про ціну товару.

Дізнатися 2 захисні тактики

Захист від маніпуляцій і робота з нескладними вербальними шаблонами

Вербальні схеми - шаблони формулювань для переговорів - готуються спеціально. Використовувати їх цілком доречно з професійної точки зору. Розглянемо їх на прикладі декількох шаблонів для роздрібних продавців дорогої імпортної меблів. У продажах цієї продукції успіх на 80% залежить від первинної комунікації (перші слова продавця, який зустрічає покупця в магазині) і тільки на 20% - від подальшої презентації конкретної продукції. У перші секунди клієнт, як правило, усувається від спілкування. Причина проста: він знає, що в меблевому центрі сотні, а то й тисячі пропозицій, тому до презентації продукції справу часто не доходить. А значить, мета продавця меблів - з перших секунд «відкрити» відвідувача для професійного контакту і в процесі спілкування підвести його до презентації.

Розглянемо кілька шаблонів для первинної комунікації в тому випадку, якщо відвідувач не налаштований на спілкування. Необхідно уточнити, що питання «Чи можу я чимось допомогти?» Не підійде: на нього зазвичай відповідають негативно. Тому при невеликій кількості відвідувачів потрібно використовувати інші фрази. Питання «Для себе вибираєте або в подарунок?» Нейтральний і не вимагає прийняти рішення про покупку. При цьому він не сприймається як недоречний: продавець має право спілкуватися з гостями магазину. Ненав'язлива формулювання «Ви у нас вперше або вже знаєте нашу продукцію?» Пом'якшує бажання відвідувача обмежити контакт і в той же час фіксує предмет розмови.

А тепер візьмемо більш складні шаблони. Якщо відвідувач поводиться розкуто і при цьому вишукано або яскраво одягнений, то використовуються фрази: «День задався - такий креативна людина у нас в гостях!» І далі «Ви до нас у пошуках практичного або прекрасного?».

На кожен випадок для співробітників цієї мережі меблевих магазинів були підготовлені свої комунікації. Не секрет, що такі вербальні схеми даються на тренінгах і заучують напам'ять. Це і частина культури спілкування в умовах ринку, і професійний підхід до навчання персоналу. Він говорить про високу планку впровадження клієнтоорієнтованих технологій. Можу поділитися секретом: при навчанні персоналу правилам ефективного спілкування необхідно створювати базу як первинних, так і презентаційних комунікацій. Їх важливо роз'єднати і готувати співробітників окремо до вирішення кожної з цих завдань. Фінансові результати не змусять себе чекати.

А тепер подивимося на ситуацію з іншого боку, коли вам необхідно протистояти маніпуляціям. В даному прикладі, якщо ви покупець і не потребуєте в спілкуванні, привітно, але твердо від нього відмовтеся. Говоріть доброзичливо і без роздратування. Однак якщо вам необхідні спілкування і інформація - не соромтеся, адже перед вами не тільки фахівець розмовного жанру, а й знавець своєї продукції.

Ці прийоми можуть спрацювати і в ситуації простих переговорів. Постарайтеся при встановленні контакту якнайшвидше «відкрити» співрозмовника. Експромт не завжди ефективний - форму комунікації потрібно готувати професійно. Якщо ж ви відмовляєтеся від контакту, то робіть це твердо, але доброзичливо.

Як протистояти маніпуляціям в складних переговорах

Перша техніка протистояння маніпуляціям актуальна, якщо візаві для вас не близький і цей контакт вам не потрібен. Це може бути та ж циганка з не дуже добрими намірами. У такому випадку потрібно просто припинити контакт. Це прямий і найочевидніший спосіб протистояння. Однак є обов'язкове правило: ви повинні дуже твердо сказати немає, але зробити це небагатослівно, не ображаючи візаві колючими словами і не провокуючи на агресію. Та й взагалі, відмова від використання провокують неприємних слів бажано зробити доброю звичкою на всіх рівнях спілкування.

Друга техніка протистояння маніпуляціям в діловому спілкуванні використовується відносно значущих для вас людей - родичів, друзів, бізнес-партнерів. В основі цієї техніки лежить розуміння психології маніпулятора, суть якої - в діях нишком, з-за рогу. Маніпулятор любить перебувати в тіні і смикати за невидимі ниточки, спонукаючи жертву до потрібного результату. Що робити, якщо таку роль взяв на себе значимий для вас людина? «Засвітився» маніпуляцію - коректно обговоріть її в спільному розмові. «Увімкнувши світло», ви даєте зрозуміти співрозмовнику, що всі побачили і ситуація для вас прозора. Однак це ще не все. Далі слід вимовити ключові слова: «При такій взаємодії мені некомфортно». Це центральний момент. Розпізнавши маніпуляцію і промовивши, що наміри співрозмовника вам зрозумілі, ви не тисніть на нього, не звинувачуєте, а дипломатично, але твердо характеризуєте свої відчуття: «Мені некомфортно».

Приклад. Один з двох давніх ділових партнерів вирішив за допомогою маніпулятивної заготовки (сценарної комунікації) змінити умови співпраці в свою користь. Він запропонував додатково заохочувати будь-якого з них двох за збільшення активної клієнтської бази. Пікантність ситуації полягала в тому, що ця діяльність входила саме в його обов'язки, а другий партнер займався питаннями логістики та безпеки. Розрахунок був зроблений на важливість завдання і психологію візаві: теплі дружні стосунки крім ділових, тисячі сказаних один одному "так", впевненість в тому, що співрозмовнику буде незручно оголосити справжні причини.

Проте, партнер вирішив захиститися від маніпуляцій і коректно промовив ситуацію, показавши, що умови взаємодії кардинально зміняться. Більш того, він підкріпив слова розрахунками: наочно показав, як співвідношення часток 50% до 50% зміниться на 70% до 30% на користь маніпулятора. Далі він запропонував не вибудовувати відносини на тіньових розрахунках, а зосередитися на відкритості: «Мені некомфортно від цієї пропозиції, але важливо, щоб все вийшло і у тебе, і у мене. Наші ділові і дружні стосунки багато значать для мене ». В результаті намагався маніпулювати партнер вирішив, що довірчі відносини важливіше, ніж додатковий прибуток, отриманий обманним шляхом. Це було багато років тому, і до цього дня ці люди успішно працюють разом.

Важливо, щоб маніпулятор отримав не уколи і слова-шипи, а коректну відповідь і зрозумів, що його задум розкритий, але при цьому партнер налаштований позитивно і готовий продовжувати співпрацю.

Як протистояти маніпуляціям: прийом з "Гаррі Поттера"

Журналіст Володимир Соловйов розповів "Комерційному Директору", який прийом з фільму про Гаррі Поттера дозволяє протистояти маніпуляціям під час переговорів, а також про багато інших прийомах і методах.

Дізнатися прийом з "Гаррі Поттера"

Третя техніка - це маніпуляція маніпулятором. У загальному вигляді вона виглядає так: ви погоджуєтеся з запропонованої метою, але висуваєте зовсім іншу тактику і способи реалізації. Ця техніка допоможе протистояти маніпуляціям дуже ефективно. Проілюструвати її дію найзручніше на життєвому прикладі.

Двоє однокласників не бачилися більше 20 років. Оскільки один з них прийшов у клас перед самим закінченням школи, особливої ​​дружби між ними не виникло - після випуску вони не спілкувалися. І ось несподіванка: один дзвонить іншому, і вони з радістю розмовляють, як давні приятелі, згадуючи однокласників, вчителів, смішні випадки і хуліганські витівки. Бесіда тривала 30 хвилин, з них 28 хвилин зайняли спогади дитинства; проте в останні дві хвилини той, що дзвонив повідомив, що разом з сім'єю буде проїжджати через Москву, хотів би показати столицю рідним і погостювати тиждень у свого однокласника. І додав, що тоді вони кожен день зможуть спілкуватися і згадувати «шкільні роки чудесні».

Мета дзвінка зрозуміла. А реакція була такою: «Добре, я згоден і з задоволенням тебе зустріну. Щодня будемо спілкуватися і продовжимо цю розмову. Але оскільки розміститися у мене буде незручно, я пропоную вирішити це питання інакше. Поруч з моїм будинком є ​​хороший готель, його господар - мій приятель. Поговорю з ним, щоб він підібрав для тебе чудовий недорогий номер. І тоді кожен день будемо з тобою спілкуватися ». Як ви думаєте, чи приїхав «друг дитинства»? Зверніть увагу, що з самого початку була визначена головна мета - спілкування. На неї і була зроблена ставка в протистоянні маніпуляції.

Три описаних способу допоможуть навчитися відстоювати свою позицію, говорити тільки те, що хочеться сказати, і не піддаватися заздалегідь заготовленої і не цілком добросовісної сценарної комунікації опонента.

Захист від маніпуляцій: типові помилки в складних переговорах

Найсерйозніша помилка - добровільна згода на невигідні умови. Буває так, що людину заганяють в сценарну комунікацію і він не може чинити опір, хоча знає, що це необхідно. Як приклад приведу сценарій покупки автомобіля, який відвідувач не збирався купувати, так як був налаштований на покупку зовсім інший машини в іншому автосалоні. Він заїхав в цей магазин випадково - просто подивитися автомобілі і прицінитися. Однак досвідчений менеджер автосалону за кілька секунд підготував його до покупки. Питання продавця були такими: «Машина необхідна для роботи або для статусних виїздів?», «Який щоденний кілометраж, чи важливий витрата палива, наскільки значимі драйверські якості?». Такі питання спрямовані не тільки на збір інформації, найголовніше в них - «розминка статусності».

Після попередньої розвідки продавець перейшов до відкритих питань, залишає потенційному покупцеві простір для творчості - міркування, самовираження, спогадів і досвіду. У певний момент клієнт відчуває, що ним маніпулюють, хоча і роблять це доброзичливо, щиро цікавлячись його досвідом автомобіліста. Він йде зі сценарної коридору, обмеженому приємними питаннями, і майже не намагається протистояти маніпуляціям, навіть якщо інтуїція підказує йому, що треба б зупинитися. Йому пропонують особлива умова, про який він сам же і згадав: наприклад, доступний кредит або додаткове обладнання. Менеджер йде до директора, домагається преференцій, і для клієнта все сходиться в одній точці: велич власного статусу, приємні співрозмовники, легкість покупки (кредитування). І тільки вийшовши з ситуації маніпулювання, він тверезо розгляне те, що придбав.

Є два способи захисту від маніпуляцій такого роду.

1. Перший: не дозволяйте вводити себе в сценарний коридор, якщо це вам не потрібно. Запропонуйте свій шлях - наприклад, нехай продавець порівняє обраний вами раніше автомобіль з тим, який він пропонує.
2. Другий: якщо ви дозволили втягнути себе в сценарну комунікацію, візьміть паузу. Якщо партнер тисне на вас тим, що час обмежений, - візьміть дві паузи.

Друга помилка - перенесення переговорів без особливої ​​причини. Тут немає протиріччя з попереднім тезою, адже ситуація кардинально інша. Іноді може здатися, що в переговорах потрібно робити перерву, щоб сторони продумали варіанти вирішення. На мою думку, в більшості випадків це не потрібно. Відкладати або переносити переговори можна, тільки якщо інформації для прийняття рішення недостатньо або пропозиція подається настільки привабливим, що ви вже не звертаєте уваги на деталі. У цих випадках необхідна пауза. В інших ситуаціях потрібно приймати рішення на місці. Підприємці часто проводять кілька переговорів протягом дня, і якщо рішення постійно відкладається, то потім вирішити накопичені питання дуже непросто.

Як протистояти маніпуляціям і навчитися оперативно приймати рішення в переговорах? Практикою багаторазово підтверджено: якщо в ході переговорів на остаточний результат впливають відразу кілька різних факторів, то потрібно приймати рішення, на 80% виходячи зі стратегії компанії і лише на 20% - з урахуванням інших факторів. Тільки при такому співвідношенні переговори будуть результативними.

Що повинен знати парламентер, щоб протистояти маніпуляціям в діловому спілкуванні

Безсумнівно корисним буде знання переговорних технік. Якщо переговори - це значна частина вашої повсякденної роботи, станьте експертом переговорних технологій. Недостатньо знати, як протистояти маніпуляціям. У бізнесі дуже корисно володіти всім спектром сучасних переговорних технік: гарвардським, німецьким, жорстким стилями переговорів, СПИН-технологіями, прийомами «малого розмови» (small talk). Потрібно вміти змінювати стиль спілкування на зручний вам, а не співрозмовнику.

Для цього необхідно стати фахівцем у всіх ефективних стилях: це значно посилить ваш професійний потенціал, на якій би посаді ви не знаходилися і переговори який складності ні проводили б. Тому вивчайте книги таких авторів, як Роджер Фішер, Вільям Юрі, Брюс Паттон, Ніл Рекхем. Потрібно розширювати інструментарій та професійні можливості. Завжди пам'ятайте про головну мету переговорів - дійти згоди на максимально вигідних для компанії умовах. Кожне рішення cоотносіте з цією метою.

Маніпуляції - частина нашого життя. Їх використовують і в далекому, і в ближньому колі спілкування. Маніпуляції є основою бізнес-комунікацій, і, щоб навчитися захисту від маніпуляцій, потрібно говорити саме те, що ви хочете сказати, але робити це максимально коректно.