Економія на часі і персоналі, розширення функціоналу та зниження людського фактора: коли чат-боти замінять людей в віртуальних колл-центрах.
Уже зараз месенджери все більше загрожують мобільних додатків, адже чат-боти здатні виконувати їх функції: надавати необхідну інформацію на самі різні теми, будь то підбір потрібного товару, його замовлення або якась допомога. При цьому онине вимагають додаткового трафіку для скачування, не займають місця в пам'яті або на екрані смартфона.
Споживачі все більше спілкуються з роботами за допомогою текстових або голосових повідомлень і отримують досить усвідомлені відповіді і потрібне результати. При цьому поліпшена технологія в 2016 році отримала широке поширення, привертаючи до себе загальну увагу і усвідомлення неминучості змін.
Біля витоків революції
Перша бот-програма з'явилася ще в 60-і роки ХХ століття. Eliza, створена професором Массачусетського технологічного інституту Джозефом Вайзенбаумом, імітувала поведінка психотерапевта: виділяла ключові слова в репліках людини, перепитувала і видавала фрази на кшталт «Будь ласка, продовжуйте». Вперше ж термін chatterbot вжив в 1994 році розробник Майкл Молдинг, щоб описати створену ним електронну співрозмовницю на ім'я Julia. Втім, вона насилу відповідала хоч щось, приблизно відноситься до теми бесіди.
Перші чат-боти могли виконувати лише елементарні завдання, як наприклад популярні в ICQ боти-калькулятори, перекладачі або розповсюджувачі новин. До елементарної ілюзії спілкування в середині 90-х років минулого століття залишалося ще не менше десятиліття. І зараз, на хвилі популярності теми чат-ботів в Facebook і Telegram, багато хто забуває, що одним з піонерів їх ефективного впровадження був український ПриватБанк, чий бот-сервіс має вже більш, ніж десятирічну успішну історію.
«У 2005 році в рамках проекту ЦЕБ (Центр економічного бізнесу, - Ред.), Ми створили сервіс онлайн-консультації клієнтів SiteHeart, що дозволило структурувати інформацію, що вводиться клієнтом інформацію і обробляти її автоматично, підключаючи платежі і багато інших корисних для бізнесу можливостей. Уже після запуску першої форми - анкети клієнта - стало зрозуміло, що через послідовність форм можна автоматизувати будь-який процес, фактично: створити робота для обробки запитів », - розповів RAU прес-секретар ПриватБанку Олег Серга.
Через десятиліття, в 2016 році, чат-боти вже впроваджені в усіх каналах ПриватБанку - Приват24, e-commerce проекти і безпосередньо сайт банку, в той час як сервіс безкоштовних чатів SiteHeart, з якого все починалося, вже налічує понад 400 000 використовують такі чати сайтів.
Електронний банкір
Сьогодні в ПриватБанку до 60% запитів обробляються роботами. На людини йде перемикання, якщо для даного запиту не створена бот-форма, або питання не підлягає (поки) автоматизації. «Наша версія роботів, заснованих на формах, дозволяє не вести нескінченні діалоги з користувачами, а розпізнати питання і негайно приступити до його виконання, адже на відміну від« розмовних »роботів інших месенджерів, наші клієнти не хочуть витрачати час на розмови, вони хочуть швидко вирішити свої питання або проблеми », - відзначають в прес-службі ПриватБанку.
Про успіх роботи такого онлайн сервісу говорить не тільки автоматизація рутинних процесів, а й значна економія коштів: економити вдається на фонді заробітної плати операторів і послуги зв'язку, а це мільйони гривень на рік.
ПриватБанк зупинятися не планує на досягнутому і старанно працює над новими технологіями. Якщо в минулому році Приват24 для Android остаточно перетворився в месенджер з роботами, то сьогодні банк безкоштовно запустив 630 000 Sender-роботів для всіх корпоративних клієнтів, які допоможуть отримувати оплату за товари і послуги, проводити маркетингові дослідження, створювати власні, брендовані додатки і безпосередньо комунікувати з клієнтами.
Боти в степах України
Уже найближчим часом чат-боти можуть витіснити багато додатків, замінити колл-центри, людей-консультантів і навіть інтернет-пошуковики. І від того, наскільки швидко бізнес навчиться їх використовувати, може залежати його успіх в найближчі роки.
Українські компанії все більше починають розуміти цінність нових бот-сервісів і намагаються створити щось своє. 25 березня 2016 року Київстар запустив свого бота по імені Зоряна. Вона не тільки здатна відповідати шаблонними відповідями на питання, а й підтримувати цілком осмислений розмову, відповідаючи на нестандартні репліки. Так, під час бесіди, на питання «Ти коли-небудь закохувалася?» Робот негайно відповів «Нам, віртуальним консультантам, такі потрясіння не загрожують», а на питання чи створили її образ з реального людини, загадково сказала «Можливо». Втім, поки що не завжди Зоряна знаходить відповіді, за що починає вибачатися і каже: «Я робот і тільки вчуся, тому не завжди розумію людей», а на питання «Які акції будуть влітку?» Відповідає «Погодні умови мене мало турбують». Але як для зовсім недавно запущеного сервісу, зі своїми завданнями Зоряна справляється добре. Єдине, що замовити послугу або змінити тарифний план через неї все ще не можна, її завдання - інфоподдержка.
У той же час українці не тільки слідують за розвитком технологій, але пропонують нові оригінальні ідеї. У 2014 році комп'ютерна програма, яка видавала себе за 13-річного українського хлопчика з Одеси Женю Густман а , Змогла переконати 33% суддів тесту Тьюринга в тому, що вона - справжній хлопчик. За умовами тесту, створеного ще в 50-і роки і покликаного визначити, чи може машина мислити, якщо хоча б 30% суддів в процесі текстового спілкування будуть переконані в людяності співрозмовника, тест може вважатися пройденим. Розробниками проекту стали українець Євген Демченко і живе в США виходець з Росії Володимир Веселов.
Яким буде застосування Жені Густмана в майбутньому, поки не афішується, можливо саме йому уготована доля стати першим в світі «Скайнет», а може, хлопчик підросте і знайде себе в торгівлі, не дарма перший бот зі штучним інтелектом є одеситом.
штучні продавці
Найбільш проблемною областю для використання чат-ботів поки залишається інтернет- торгівля. Одна справа через Echo зробити замовлення конкретного товару, коли покупець заздалегідь знає, що хоче саме це; інша справа - обмеження по здійсненню оплати безпосередньо через інтерфейс бота або більш складний формат шопінгу. Спроби, звичайно, були.
У 2014 році eBay запустив бот-сервіс Valet, завданням якого була автоматизація процедури продажу лотів вартістю понад $ 40. Бот допомагав встановлювати оптимальну ціну на товар, знайти якісні фотографії товару і навіть автоматично відправляв товар покупцеві. Але менш ніж через рік робота автономного додатки з невідомих причин була припинена. Про інших проривах все ще не чути і поки можна говорити лише про гібридних інтерфейсів, в основу яких можуть лягти тандеми додатків і спамерських пошукових роботів.
привид SkyNet
Гендиректор Microsoft Сатья Наделла вже встиг охрестити чат-боти «революцією в сфері додатків». У березні 2016 року у відкритті конференції Microsoft Build 2016 компанія представила ботів «для всього». Спеціальна середовище розробки Microsoft Bot Framwork з відкритим вихідним кодом дозволить розробникам без зайвих складнощів створювати додатки автоматичного взаємодії з користувачами через текстові повідомлення, SMS, Skype, Slack, Telegram і інші популярні сервіси. При цьому створювати власних ботів на основі 22 нових API зможуть будь-які компанії, будь то піцерії, готелі або торговці косметикою. Наприклад, один бот дозволить призначати час доставки, а інший - замовити таксі.
На офіційному порталі Microsoft Bot Framework вже доступні як тестові зразки ботів, так і докладна документація по їх розробці. Більш широке впровадження очікується вже найближчим часом.
При цьому різниця між звичним чат-ботом і штучним інтелектом все більше розмивається. Ті ж Apple Siri і Cortana є звичайними чат-ботами, тільки з голосовим інтерфейсом, при цьому проживаючи не в конкретному додатку, а у всій системі. За це їх і прозвали «універсальними», або «інтерфейсними ботами».
У листопаді 2014 року Amazon представила розумну акустичну систему Echo з голосовим помічником Alexa, а на початку 2016 року понад компактні новинки Tap і Echo Dot. Включивши мікрофон, можна запустити музику, знайти інформацію або замовити товари з інтернет-магазину.
Трапляються, звичайно, і менш успішні презентації. Наприклад, чат-бот Tay від тієї ж компанії Microsoft, запущений 23 березня 2016 року, вже встиг скандально прославитися. Всього за добу свого існування він всіх зненавидів, після чого прославився кількома неполіткоректними висловами расистського змісту.
Втім, лайок Tay навчили самі користувачі Twitter, з яких він копіював моделі поведінки, тому доступ до профілем Tay в Twitter тимчасово обмежений. Те, що сталося навряд чи вплине на спроби розробників зробити звичайних чат-боти розумніший, лише змінить їх підходи до розвитку того, що прийнято називати штучним інтелектом, тим більше, що в комерції нові розробки чекають з великим нетерпінням.
Так, під час бесіди, на питання «Ти коли-небудь закохувалася?Втім, поки що не завжди Зоряна знаходить відповіді, за що починає вибачатися і каже: «Я робот і тільки вчуся, тому не завжди розумію людей», а на питання «Які акції будуть влітку?