Ключевые ошибки мониторинга деятельности контакт-центра

Опубликовано: 15.03.2019

видео Ключевые ошибки мониторинга деятельности контакт-центра

Фаст финанс

Ежедневно в контакт-центре происходит множество процессов, которые требуют непрерывного контроля, анализа и, при необходимости, корректировки . Как сфокусироваться на главном и не упустить из виду важную информацию? Узнайте из статьи.



Приоритизация AHT

Конечно, значение Average Handle Time (AHT) имеет высокое значение для контакт-центров — по данному показателю, например, можно определить, какое количество операторов должно работать в каждой смене. Однако повышение этого KPI не всегда оказывает положительное влияния на уровень удовлетворенности клиентов. Если сотрудники слепо стараются соответствовать заданному уровню AHT, не уделяя должного внимания качеству консультации, это может привести не только к повторным вызовам, но и, как результат, к потере клиента.


Как повысить эффективность работы и качество услуг медицинского учреждения / Вебинар

Приоритетным показателем должен стать First Call Resolution (FCR). В таком случае операторы будут чаще углубляться в вопросы клиентов и стараться найти наиболее оптимальные решения их задач. Это поможет повысить лояльность потребителей и увеличить производительность контакт-центра.

Потеря контроля за уровнем нагрузки на сотрудников

Если Ваши операторы постоянно работают на пределе своих возможностей, это рано или поздно приведет к их выгоранию. Контролируйте уровень их загрузки и при необходимости перераспределяйте обязанности между другими сотрудниками. Настройте рабочее приложение операторов так, чтобы у них было несколько свободных минут после каждого диалога с клиентом.

Кроме этого, при наличии голосовых и неголосовых каналов коммуникации в контакт-центре убедитесь, что операторам не приходится обрабатывать сразу несколько обращений. Запросы от клиентов не должны поступать одновременно — их следует помещать в очередь ожидания и открывать в окне оператора последовательно.

Игнорирование данных из цифровых каналов

Поверьте, до 60% Ваших клиентов уже перешли на цифровое общение с компаниями. Поэтому непрерывный мониторинг и оценка эффективности digital каналов крайне важны для повышения их удовлетворенности.

Проанализируйте, какие способы коммуникации наиболее активно использует Ваша целевая аудитория, какие из них непродуктивны, а какие необходимо внедрить в ближайшее время. Помимо этого, в цифровых каналах Вы найдете много полезной информации о предпочтениях, пожеланиях и поведенческих особенностях клиентов.

Игнорирование имеющихся данных

Несомненно, в любом контакт-центре имеется большой объем информации и отчетности за прошедшие периоды, например: общее количество вызовов, сделок, среднее время решения вопроса клиента. Эти статистические данные бесценны! Они помогут найти ответы на многие вопросы, касающиеся повышения качества клиентского сервиса.

Анализ чрезмерного объема данных

Ежедневно в контакт-центр поступает огромный объем данных по текущим показателям деятельности. Как не потерять бесценную информацию среди бесконечного потока цифр? Сосредоточьтесь на анализе той информации, которая является значимой для текущей ситуации.

Кроме этого, не перегружайте общедоступные дашборды и, соответственно, операторов информацией, которая не является ценной для них. Например, нужно ли знать сотрудникам, сколько вызовов находится в очереди ожидания? Нет, поскольку это может привести к снижению глубины и качества консультации.

Следуя данным советам Вы сможете более эффективно контролировать деятельность контакт-центра, фокусироваться на ключевых вопросах, требующих оперативного решения и, как результат, повысить лояльность клиентов и эффективность операторов.
Ремонт пежо боксер
Недавно в Европе развозные фургоны « Пежо» получили новые французские дизели BlueHDi. Но в России пока продаются машины с прежними моторами. Может, оно и к лучшему? Чем может удивить грузовик?

101 розу
May 11, 2014 Ваш сад просторный? А может, наоборот, он небольшой, даже крохотный? Посадите там розы – они идеально впишутся в общий декор и создадут романтическую атмосферу, придадут участку аристократичность

Автоматический полив газона
Газон является важным элементом благоустройства и озеленения любого объекта. Именно от его внешнего вида зависит восприятие ландшафта, ведь газон выступает звеном, которое успешно связывает все элементы

Запчасти фиат дукато
Прикупил я этот автодомик в 2004 году, долго ходил, приценивался, домашним понравился сразу, восторгов на первые поездки хватало, когда вместо сырых домиков на турбазах и палаток на природу ты приезжаешь,

Запчасти пежо боксер
Прежде чем переходить к покупке коммерческого фургончика Peugeot Boxer потенциальный покупатель должен знать, что обозначают различные аббревиатуры, находящиеся после названия модели. К примеру, тестируемый

Биография Маршака Самуила
Кто не знает произведений Корнея Чуковского, Сергея Михалкова, Агнии Барто? И уж, конечно, нет такого уголка в нашей стране, где бы не знали нашего замечательного детского писателя Самуила Яковлевича

Болотов борис васильевич
Академика Болотова часто называют украинским волшебником. Идеи этого человека поражают воображение, а его открытия переворачивают представление об окружающем мире. Книги ученого издаются громадными тиражами,

Торты на заказ в недорого
Если вы готовите по классическим рецептам, в которых не указана температура используемых ингредиентов, всегда помните, что имеются в виду ингредиенты комнатной, именно комнатной. Не непосредственно из

Web.push-k.ua
Не секрет, что большинство ресурсов глобальной сети изначально создавались с целью получения дохода. При этом создатели сайтов руководствовались прямым или косвенным финансовым интересом. В первом случае

Нотариально заверенный перевод
У всех, рано или поздно, возникает острая необходимость в проведении неотложных нотариальных действий, относящихся, к примеру, к вступлению в наследство. Если процедура связана с получением наследства

rss